국토교통부는 항공사와 공항의 서비스 평가에 반영하고 있는 이용자만족도 조사를 대면·온라인 병행조사에서 온라인 조사로 단일하게 변경하는 한편, 연휴 등 성수기에만 이루어지던 조사를 올해부터는 상시 진행할 계획이라고 밝혔다.
이용자만족도 조사결과는 항공사와 공항에서 이용자에게 제공하는 항공교통서비스 개선을 위한 기초자료로 활용되어 궁극적으로 항공교통 이용자의 편의 향상에 기여하고 있다.
한편, 국토교통부는 국적사(8개사)와 주요 공항(6개)에 대해 이용자 만족도 조사결과를 비롯하여 종합적인 서비스 품질을 평가한 ‘2021년 항공교통서비스 평가’ 결과를 발표하였다.
먼저, 이용자만족도 조사결과 이용자들은 국적항공사의 직원 친절성, 탑승수속 용이성, 예약·발권 편리성에 만족하는 반면, 지연·결항 시 정보제공의 적절성, 항공운임 등에 불만족하여 이에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.
항공사별로는 대한항공이 타 항공사와 달리 좌석 Zone별로 탑승순서를 구분하여 방역관리가 만족스럽다는 의견과 아시아나항공의 오토체크인 기능이 편리하다는 의견이 있었다.
반면, 플라이강원은 운항노선 부족, 키오스크 및 카운터 수 부족 등의 의견이 있어 상대적으로 낮은 점수를 받았다.
또한 이용자들은 공항에 대하여는 수속시설, 공항 내 이동시설 사용 편리성, 직원 친절성에 만족하는 반면, 개선 필요사항으로는 주차시설, 쇼핑시설 부족 등을 꼽았다.
공항별로는 인천공항은 청결하고 깔끔한 시설에 대해 만족한다는 의견이 많았고, 청주공항은 특히 타 공항대비 주차시설 만족도가 높았다.
제주공항은 주차시설 부족, 대구공항은 쇼핑시설 부족에 따라 이용자들의 낮은 평가를 받아 이에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.
항공사 평가 중 정시성은 플라이강원(국내선)·아시아나항공(국제선), 안전성은 에어부산, 소비자보호는 에어서울이 높은 점수를 받았으며, 실제 탑승객 대상 만족도 조사는 대한항공이 만족도가 가장 높았다.
공항 평가는 모든 공항이 수속 신속성, 수하물처리 정확성, 이용자 만족도에서 높은 평가를 받았고, 공항이용 편리성은 인천·김포·김해공항이 타 공항보다 상업시설과 교통약자 시설 등에서 점수가 높아 매우 우수를 받았다.
이용자 만족도 조사를 포함한 ‘22년도 항공교통서비스 평가는 국적사(10개사), 외항사(16개사), 주요 공항(6개)를 평가대상으로 올해말까지 조사를 추진하여 내년 상반기중 평가 결과를 발표할 계획이다.
올해부터는 코로나19로 인해 평가대상에서 제외했던 외항사를 일부 포함하고, 운항 횟수에 따라 외항사 평가대상을 점차 확대해 나갈 예정이다.
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