2018년 한 해 동안 우리 국민 10명(만 16세~74세)중 9명 정도(87.5%)가 전자정부 서비스를 이용했고, 이용 국민의 97.2%가 서비스에 만족했으며, 정부 관련 정보검색 및 민원신청·교부 서비스를 주로 사용한 것으로 나타났다.
행정안전부는 이 같은 내용을 담은 ‘2018년 전자정부서비스 이용실태 조사결과’를 발표했다.
그 결과, ‘전자정부서비스 인지도·이용률 및 만족도’가 6년 연속 상승하였고, ‘인터넷·모바일 등 전자정부서비스 이용 비중(56.6%)’이 ‘직접방문(40.0%)’보다 높은 것으로 나타났다.
‘전자정부서비스 인지도’는 전년 대비 1.8%p 상승하여 92.5%였고, 특히 만 16세~49세 연령층에서 인지도는 99%이상으로 높았으며, 만 60~74세 고령층 인지도도 전년대비 4.6%p 높게 나와 전 연령대별 가장 높은 상승폭을 보였다.
이용자의 53.3%는 지인을 통해서 전자정부서비스를 알게 됐고, 41.9%는 인터넷 직접검색으로, 39.7%는 관공서 직원을 통해 인지했다고 답했다.
‘전자정부서비스 이용률’은 전년 대비 0.8%p 상승하여 87.5%였으며, 이들 대부분(98.8%)이 향후에도 계속 이용할 의향이 있고 96.1%는 주위 사람들에게 이용을 추천할 의향이 있는 것으로 나타났다.
이용자의 90.9%는 정부 관련 정보검색 및 조회, 90.4%는 행정‧민원처리를 목적으로 전자정부서비스를 이용한다고 답했다.
또한, 자주 이용하는 전자정부서비스로는 경제‧활동 분야에서 국세청 홈택스(85.2%), 생활‧여가 분야에서 기상청 날씨정보(73.4%) 공공·민원 분야에서 정부24(72.6%)로 확인되었다.
‘전자정부서비스 만족도’는 전년 대비 0.6%p가 상승하여 97.2%였으며, 전 연령층에서 90% 이상의 만족도를 보였다.
만족하는 사유로는 ‘신속하게 처리할 수 있어서(63.0%)’, ‘편리한 시간과 장소에서 이용할 수 있어서(61.3%)’, ‘필요한 정보나 서비스를 제공받을 수 있어서(40.9%)’ 등이었다.
‘모바일서비스 이용률과 만족도’는 각각 78.8%, 93.9%로 전년 대비 상승(0.8%p, 0.1%p)하였다.
주 이용목적과 이용분야는 정부 관련 정보검색 및 조회(93.8%), 도로명주소/새주소 찾기(83.1%)였다.
특히 눈에 띄는 것은 최근 5년간 모바일을 통한 민원처리가 크게 상승했다는 것이다(‘13년 4.1%→’18년 62.1%).
이번 조사에서 추가적으로 조사한 ‘인공지능을 도입한 전자정부서비스’의 이용의향에 대해서는 조사대상자의 91.4%가 이용하겠다고 답했으며, 이용방법으로는 스마트폰(63.8%), AI(인공지능)스피커(35.6%) 순으로 나타났다.
또한 네이버, 페이스북의 민간사이트에서 제공하는 로그인 정보를 활용해 전자정부서비스를 이용하는 방안에 대해서는 81.3%가 긍정적으로 답했다.
한편, 이번 조사결과, 향후 전자정부서비스의 지속적 이용을 유도하기 위해서는 고령층의 관심 증대, 개인정보보호 강화, 인증절차 개선 등이 필요한 것으로 분석되었다.
고령층(만 60세~74세)의 경우 인지도(67.0%)와 이용률(58.1%)에 비해 이용만족도(93.4%)가 높아 고령층을 대상으로 보다 홍보를 강화하고 쉽고 간편하게 접근할 수 있도록 이용방법 교육 등을 확대하여 이용활성화를 도모하고자 한다.
전자정부서비스 이용중단 사유로는 개인정보 유출 우려, 인증절차가 복잡하다는 의견이 높게 나와 향후 개인정보보호 홍보 강화, 인증절차 간소화, 공인인증절차 개선 등을 추진함으로써 전자정부서비스 이용과정에서의 우려나 불편사항을 줄여나갈 예정이다.
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