국토교통부가 한국표준협회를 통해 실시한 ｢2015년도 택배서비스 평가｣결과를 발표하였다.
이에 따르면 전국적인 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(평균 B+ 등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가되었다.
택배서비스 평가는 택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보 제공을 목적으로 지난해에 이어 두 번째 실시되었다.
택배사별 서비스 특성 및 대상 고객군 등 차이를 감안하여 일반택배 및 기업택배 2그룹으로 분리하고, 신뢰성ㆍ친절성ㆍ신속성 등 그룹별로 40개(일반택배) 또는 35개(기업택배)의 평가항목으로 평가하였다.
세부 평가항목 및 평가기준은 지난해 실시한 서비스평가 결과와 전문가 자문 및 업계 의견 등을 수렴하여 현장의 현실성을 반영하고 변별력과 공정성을 확보할 수 있도록 보완을 추진하였다.
특히 일반택배는 기존 이용자만족도 조사의 한계점을 보완하기 위해 택배사의 서비스를 직접 경험한 후 평가하도록 전문평가단을 구성하여 만족도 조사를 실시하였다.
일반택배는 우체국택배가 A 등급, 씨제이 대한통운ㆍ로젠이 B++ 등급, 일양ㆍ한진ㆍ현대가 B+ 등급, 케이지 로지스ㆍ케이지비ㆍ 경동ㆍ천일이 B 등급, 대신ㆍ합동이 C++ 등급으로 나타났다.
업체별로 살펴보면, 우체국택배ㆍ씨제이대한통운은 전문평가단에 의해 이루어진 실제 서비스 만족도 수준이 전반적으로 타사 대비 높게 나타났다.
로젠ㆍ일양은 익일 내 배송률 뿐만 아니라 당일 내 집하율에서 우수한 평가를 받았으며, 한진ㆍ현대는 고객의 소리(VOC) 응대 수준 및 사고피해 처리기간 등에서 높은 평가를 받았다.
케이지로지스는 기사 처우 수준에서 높은 평가를 받았고, 천일은 피해접수율이 매우 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.
한편 기업택배는 성화기업택배가 A 등급, 고려ㆍ동진ㆍ용마가 B++ 등급, 택배업협동조합이 B 등급으로 나타났다.
성화ㆍ고려는 고객사 만족도 조사에서 높은 평가를 받았으며, 용마는 화물사고율이 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.
개선이 필요한 사항으로는 배송 관련 보다 상세한 정보제공 및 고객센터 대응 수준의 향상이 필요한 것으로 나타났다.
일반택배는 모바일 앱ㆍSMS 등을 통한 방문 전후 안내 강화(‘방문 예정시간’, ‘고객 부재중시 물품 보관장소’ 등)와 더불어 콜센터 자동응답시스템 기능 개선 및 문의ㆍ민원 채널의 다각화가 필요한 것으로 평가되었다.
기업택배는 기본적인 주문접수 및 화물추적 기능 외에 고객사가 원하는 종합적인 물류 정보를 손쉽게 조회할 수 있도록 세분화된 검색 기능이 필요한 것으로 나타났다.
그 밖에 일반택배는 연간 33만 건의 사고 감소를 위한 기반시설 개선은 물론, 물량이 상대적으로 적은 반품ㆍ집하 서비스 및 도서ㆍ벽지 지역 배송 서비스 수준 강화도 더욱 필요할 것으로 평가되었다.
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