내년 1월 1일부터 국제적인 관례에 맞춰 호텔 등급제도가 5성 체계로 전면 개편된다. 또한 등급별 기준과 암행평가 등이 도입된다.
문화체육관광부는 ▲5성 체계 ▲등급별 기준 ▲암행평가 방식 도입 등을 포함해 호텔 등급 제도를 전면 개선한다고 20일 밝혔다.
문체부는 이를 위해 관광진흥법 시행령 및 시행규칙 개정안에 대한 입법예고를 마치고 후속 개정 절차를 진행하고 있으며 다음달 10일까지 ‘호텔업 등급결정기관 등록 및 등급결정에 관한 요령(문체부 고시)’ 개정안에 대한 행정예고를 실시한다.
현 호텔업 등급제는 1971년에 도입됐다. 그리고 관광진흥법 개정에 따라 올해 9월 12일부터 모든 관광호텔은 3년마다 등급 평가를 의무적으로 받아야 된다.
이번 호텔업 등급제도 개선은 방한 외래객 1400만 명 시대를 맞아 호텔 등급이 호텔의 시설과 서비스 수준을 정확하게 알리는 지표가 되도록 만드는 데 초점이 맞춰졌다.
이를 위해 해외 사례를 참고해 호텔 서비스를 실질적으로 평가할 수 있는 방식이 도입되고 등급별로 별도 기준이 마련됐으며 현실과 맞지 않는다고 평가되는 등급 평가 기준도 수정됐다.
새로운 등급제도는 내년 1월 1일부터 시행될 예정이며 다만 내년 12월 31일까지는 사업자가 원하는 경우 구 등급기준에 따라 등급을 신청할 수 있도록 해 제도 변경에 따른 사업자 부담를 완화할 계획이다.
새로운 등급 평가는 사전에 심사일을 통보하고 평가요원이 방문해 조사하는 ‘현장 평가’와 불시에 방문해 조사하는 ‘암행·불시 평가’로 2단계로 구성된다.
현장 평가의 경우 3명의 평가요원이 동시 방문해 조사하며 암행·불시 평가는 각기 다른 날짜를 택해 불시에 방문해 조사를 진행한다.
특히 4~5성급에 적용되는 암행 평가는 평가요원이 ‘미스터리 쇼퍼’ 방식으로 호텔에서 1박을 하며 조사를 진행해 등급결정 시 실제 호텔의 서비스 수준이 반영될 수 있도록 했다.
미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)란 평범한 손님으로 가장하고 해당 업장을 방문해 업장의 상태와 직원의 서비스를 평가하는 사람을 말한다.
호텔 등급결정업무는1999년 이전 정부(문체부 및 지자체)에서 직접 수행했으나, 이후 민간위탁 정책에 따라 2개의 사업자단체로 위탁돼 현재에 이르고 있다.
현행 체제는 사업자단체가 등급을 결정함에 따라 업계의 자발적인 등급제 준수 및 호텔 서비스 제고를 유도하는 장점이 있으나 이원화에 따라 등급결정의 일관성이 확보되지 못한 점이 있어 이에 대한 제도 개선이 꾸준히 제기돼 왔다.
이에 따라 문체부는 내년 1월 1일부터 호텔 등급의 공정성과 신뢰도 향상을 확보하기 위해 공공기관인 한국관광공사에 등급결정업무를 위탁할 예정이다.
또한 한국소비자원이 추천하는 암행평가요원 등 등급평가요원으로 위촉된 자는 일정기간의 교육을 이수해야만 등급평가를 할 수 있도록 해, 평가의 전문성·일관성을 확보해나갈 예정이다.
개정되는 등급별 평가기준, 평가방식, 평가절차 등을 규정하고 있는 ‘호텔업 등급결정기관 등록 및 등급결정에 관한 요령(문체부 고시)’ 개정안은 문화체육관광부 홈페이지의 ‘자료마당-법령자료-입법예고 ’에서 확인할 수 있다.
고시 개정안에 대해 의견이 있는 단체 또는 개인은 개정안의 조문별 의견과 그 사유를 기재한 의견서를 다음달 10일까지 문화체육관광부 장관(관광산업과장, 주소: (우)399-012 세종특별자치시 갈매로 388 정부세종청사 문화체육관광부, 팩스: 044-203-3479)에게 제출하면 된다.
문화체육관광부는 입안예고기간 동안 수렴된 의견을 바탕으로 최종안을 확정할 예정이다.
김철민 문체부 관광정책관은 “중국·일본 등 외래 관광객을 지속적으로 유치하려면 재방문율이 높아져야 하는데 이를 위해서는 한국 여행 시 만족도가 중요하다”며 “호텔 등급제도 개선으로 숙박서비스의 수준이 높아지면 만족도에도 긍정적인 영향을 끼칠 것”이라고 기대했다.
또한 “호텔이 외국인 관광객 유치를 위한 기초 기반시설임에도 유해한 시설이라는 부정적인 인식이 있는데 새로운 호텔 등급제도를 통해 그러한 인식도 개선되기를 기대한다”고 밝혔다.
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