소셜 기반의 전자상거래 시장이 확대되고 있는 가운데 앞으로는 소셜커머스업체는 할인율 산정 기준 및 표시 방법을 보다 구체화해야 하고 구매자 수 부풀리기 금지와 미사용쿠폰 70% 환불제 적용대상을 조정해야 한다.
공정거래위원회는 25일 이같은 내용을 담은 ‘소셜커머스 소비자보호 자율준수 가이드라인’을 개정했다고 밝혔다.
소셜커머스는 SNS를 통한 마케팅, 오프라인 서비스의 온라인 판매 등을 특징으로 하는 전자상거래 방식이었지만 현재 국내에서는 일반 재화에 대해서 구매할 수 있는 시간을 제한해 놓고 공동구매로 인한 파격적인 할인 판매를 하는 전자상거래 방식으로 자리잡았다.
지난해 2월에는 소셜커머스 가이드라인을 마련해 쿠팡, 티몬, 위메프, 그루폰, CJ오쇼핑, GS홈쇼핑, 신세계, 현대홈쇼핑 등 8개 업체와 이행협약을 했다.
가이드라인의 주요내용은 소비자에게 피해를 주거나 신뢰를 바탕으로 하는 건전한 상거래 행위가 될 수 있도록 하기 위해 미사용쿠폰 70% 환불제, 위조상품 110% 보상제, 사업자 귀책사유로 인한 환불 시 10% 가산 환급제, 합리적 할인율 및 기준가격 표시 등을 담았다.
하지만, 할인율이 높아야 매출을 올릴 수 있는 소셜커머스의 특성 상 할인율 과장, 위조상품 판매 등 소비자 피해를 유발하는 행위가 발생하기 쉬워 소셜커머스에 대한 소비자 신뢰가 아직까지 부족한 상태다.
한국소비자원에 접수된 소셜커머스 관련 소비자 상담 건 수는 2011년 7,030건이었고 2012년 7,138건으로 증가하고 있으며, 특히 미용실 이용쿠폰의 경우 실제로 27% 정도 할인해 주지만 소셜커머스에서는 할인율을 66%로 표시해 11년 7월에 시정조치되었고 미용용품 가운데 위조상품을 판매한 소셜커머스업체도 올해 1월 시정조치됐다.
이에 따라 공정위는 소비자 피해를 예방하고 가이드라인 운영과정의 문제점을 보완하기 위해 가이드라인을 개정했다.
우선 소셜커머스업체가 할인율을 부풀리지 못하도록 가격 또는 할인율 산정의 기준 및 표시 방법을 구체화 하고, 가격 또는 할인율 산정의 기준이 되는 정보를 구체적이고 소비자가 알아보기 쉽게 표시하도록 했다.
또한 상품 판매화면에 할인율을 산정하는 기준이 되는 가격의 출처(오프라인 백화점 판매가격 등), 가격산정에 영향을 미치는 요소(세금 · 공과금 포함 여부, 구성상품 내역, 주중/주말, 대인/소인, 종일/주간/야간 등) 등을 상세히 표시하도록 했다.
| ▲ 기준가격 정보를 표시하지 않은 상품 판매화면 - 사진 : 공정거래위원회 |
더불어 상품이 표시된 배너화면에도 가격산정에 영향을 미치는 요소를 표시하도록 했다.
| ▲ 유류할증료 포함여부를 표시하지 않은 배너화면 - 사진 : 공정거래위원회 |
특히 구매자 수나 판매량의 과장 · 조작을 통한 소비자 유인행위 금지를 준수사항에 추가했고 제한된 시간 안에 높은 할인율로 판매하는 소셜커머스의 판매방식으로 인해 구매자 수가 많거나 판매량이 높은 상품을 충동적으로 구매할 가능성이 크기 때문에 판매화면의 구매자 수, 판매량 등의 허위 조작, 회사 직원의 대량 구매 후 취소나 이전거래 판매량 합산 등을 통한 과장·기만 행위를 금지했다.
또한 위조상품 예방을 위한 사전 검수 및 확인 절차도 구체화하기로 했다.
소셜커머스는 파격적인 할인판매를 특징으로 하기 때문에 값싼 위조상품이 정품인 것처럼 판매될 가능성이 높다. 따라서, 취득증명서·정품인증서·통관인증 확인, 한국지식재산보호협회 등 전문기관을 통한 사전검수 등 위조상품 확인을 위한 방법을 구체적으로 제시해야 한다.
더불어 미사용쿠폰 70% 환불제의 적용대상도 조정되고 표시방법을 규정했다.
공연, 항공권, 숙박 등 좌석 또는 객실을 예약하여 이용하는 서비스 중 구매 당시에 날짜를 지정하는 상품은 상품의 특성 상 유효기간 내 미사용 쿠폰 70% 환불제의 적용이 곤란한 경우에는 예외 조항을 신설했다.
다만, 소비자의 혼란을 방지하기 위해 미사용쿠폰 70% 환불제가 적용되는 상품의 경우 환불 내용, 신청방법, 절차 및 유효 기간 등을, 적용이 제외되는 상품의 경우 적용이 제외된다는 사실을 소비자가 알아보기 쉽게 표시하도록 했다.
이 외에도 고객불만 응대·처리 목표시간을 72시간에서 48시간으로 단축했고 고객센터(CS) 응답률 기준을 80%에서 85%로 상향 조정했다.
공정위는 "이번 가이드라인 개정으로 정보의 신뢰성을 제고하고 미사용쿠폰 환불제 적용 대상을 합리적으로 개선하여 소비자 신뢰를 높이고 사업자들이 가이드라인을 자율적으로 준수하도록 해 급격히 성장하고 있는 소셜커머스 시장의 건전한 발전에 기여할 것으로 기대한다"며,
"소셜커머스 판매 방식을 사용하는 다른 업체들도 가이드라인을 준수하는 문화가 확산될 것이며 기존에 가이드라인 이행협약을 체결한 8개 업체들과 개정 가이드라인에 이행협약을 체결하고, 이행 여부를 점검하여 준수율을 제고할 계획"이라고 밝혔다.
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