SK텔레콤이 언택트 시대를 맞아 고객 경험 혁신을 위한 변화에 적극 나선다.
SK텔레콤이 새로운 구매 경험 제공으로 고객 편의성 제고, 기술-사람 기반 매장 고객정보 보호 강화, ICT를 활용한 언택트 문화 확산을 핵심으로 하는 ‘3대 유통 혁신’을 추진한다고 밝혔다.
산업 및 사회적으로 과거와는 다른 방식의 접근이 요구되는 포스트 코로나 시대에 SK텔레콤은 고객에게 5G·AI 등 ICT를 기반으로 새로운 유통 모델을 제시할 예정이다.
고객이 온라인 주문을 하면 원하는 장소가 어디든 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있는 프리미엄 O2O(Online to Offline) 서비스 시대가 열린다.
SK텔레콤은 고객이 온라인에서 주문하는 즉시 SKT매장 직원이 고객을 직접 찾아가는 ‘바로도착’ 서비스를 공식 온라인몰 T다이렉트샵을 통해 새롭게 선보인다고 밝혔다.
바로도착은 고객이 T다이렉트샵에서 휴대폰을 주문하면 AI가 고객과 가장 가까운 인근 SKT매장을 매칭, 해당 매장에 근무하는 T 매니저(매장 직원)가 ‘주문 즉시’ 고객을 직접 찾아가는 컨시어지(Concierge) 서비스다.
고객은 휴대폰 배송, 개통, 초기 세팅, 데이터 이전 등 휴대폰 구매 시 반드시 필요한 서비스부터 스마트폰 교실, 중고폰 감정·판매 및 당일 보상 등 SK텔레콤의 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스를 경험할 수 있다.
바로도착은 7월 24일부터 서울 및 수도권 지역 중심으로 시범 서비스가 먼저 시작되며 9월까지 전국 72개 시 대상으로 서비스가 확대된다.
이는 인구 기준 전국 90% 이상의 고객이 서비스를 받게 된다.
특히 매장 직원이 주문 즉시 직접 고객을 찾아가는 서비스를 ‘전국 커버리지’로 시행하는 것은 업계 최초로 SK텔레콤은 바로도착을 통해 온라인 구매 경험의 기준을 ‘빠르고 편한 것은 기본, 프리미엄 서비스까지’로 전환한다고 설명했다.
SK텔레콤은 다양한 O2O 서비스를 고객에게 제공해오고 있다. 2015년 온라인에서 주문하고 매장을 방문해 휴대폰을 받는 ‘바로픽업’ 서비스를 업계 최초로 선보였으며 2018년부터 주문 당일 휴대폰을 즉시 배송해주는 ‘오늘도착’ 서비스를 시행하고 있다.
또 이통 3사 중 유일하게 영업시간 종료 이후에도 평일 및 주말 자정까지 상담과 주문이 가능한 ‘라이브 채팅’ 서비스도 운영 중이다.
향후 SK텔레콤은 바로도착·바로픽업·오늘도착 등 자체 O2O 서비스들을 ‘T다이렉트 홈’으로 통합 브랜드화하고 O2O 서비스 활성화 및 고객 편의성을 지속적으로 높일 계획이다.
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