스마트폰이 일상화되면서 이용자가 누리는 혜택이 커진 반면, 한국소비자원의 민원상담 중 휴대전화, 이동전화 서비스 관련 민원이 상위권을 차지하는 등 국민이 체감하는 피해와 민원이 증가하고 있다.
이에 따라 방송통신위원회는 문재인정부가 추진하고 있는 정부혁신의 일환으로 이용자의 목소리를 정책에 올바로 반영하기 위하여 국민신문고와 통신사 고객센터에 접수된 이용자 민원을 분석하여 다발분쟁유형을 선정하고 그 해결기준을 검토해 왔다.
방송통신위원회는 지난 5월부터 관련사업자ㆍ소비자단체ㆍ법조계ㆍ학계전문가 등과 함께 약 10여 차례의 협의를 통해 통신서비스 맞춤형 피해구제기준안을 마련하였으며, 피해구제기준의 성실한 이행을 위해 지난 18일에는 이통3사 및 한국알뜰통신사업자협회와 함께 협약식을 체결한 바 있다.
맞춤형 피해구제기준은 이동통신 서비스의 특성을 고려해 가입ㆍ이용ㆍ해지의 3단계에 따라 12개의 분쟁 유형을 분류하고, 유형별 분쟁해결을 위한 필수 구비서류 및 해결기준을 담고 있다.
이번에 도입된 기준 중 가장 눈에 띄는 것은 온라인 구매 휴대전화의 반품기준이다.
휴대전화의 경우 기능에 대한 불만족, 색상에 대한 변심 등 다양한 이유로 소비자들의 반품 요청이 있을 수 있지만, 현재 이동통신사의 약관에 따르면 현저한 통화 품질의 저하가 아니면 휴대전화 교환이나 환불이 어렵도록 되어 있다.
그동안 제조사와 통신사 간 책임문제 및 사용가치 감소에 대한 판단과 확인절차 등 휴대전화 개통과정의 복잡한 문제들로 인해 반품이 제한되어 왔다.
하지만 이번 피해구제기준에서는 온라인으로 구매했더라도 개봉하지 않은 미개통 휴대전화의 경우 이용자 단순 변심 시에도 7일 이내 반품할 수 있도록 개선하였다.
다만, 전산상 개통 처리가 된 경우 반품이 제한될 수 있으므로 반품을 염두에 둔 경우라면 기기 수령 이후 개통처리를 해야 함에 유의해야 하며, 통신사들은 계약 시 이러한 사실을 이용자들에게 미리 알리도록 하였다.
아울러 통신서비스 가입·이용과 관련하여 민원이 많았던 △법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약, △명의도용 계약, △미신청 부가서비스 요금 청구 등의 경우 분쟁 발생 시 필수적으로 확인해야 하는 서류를 구체화함으로써 이용자들의 혼란을 줄일 수 있도록 하였다.
또한, 서비스 해지절차와 관련하여 행방불명자 가족이 법원 실종선고 결정문을 제출할 경우 해지 시 위약금과 할인반환금을 면제받을 수 있도록 하였다.
아울러 이용자가 해지 신청서를 제출하기 전이라도 고객센터에 해지 의사를 밝힌 경우 14일까지는 요금이 부과되지 않도록 하는 무과금 정지 절차가 알뜰폰 이용자까지 확대될 수 있도록 개선하였다.
이외에도 △중요사항 미고지ㆍ허위고지, △월정액 가입 부가서비스 중 미사용 부가서비스 요금 청구, △이용자 동의 없는 부가서비스 유료 전환, △요금 과다청구 등 기존에 이용자들이 자주 불편을 느끼던 사항들에 대한 해결기준과 분쟁발생 시 확인해야 할 사항을 담았다.
이번 피해구제기준은 이동통신사와 방송통신위원회에 접수되는 이용자 민원과 분쟁처리 시에 공통적으로 적용, 앞으로 보다 신속하고 효율적으로 민원이나 분쟁업무가 처리될 수 있을 것으로 기대된다.
또한 도입을 추진하고 있는 통신분쟁조정제도가 시행될 경우에도 처리기준으로 활용될 수 있을 것으로 예상된다.
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