한화생명이 모바일을 통한 보이스피싱이나 스미싱으로부터 고객의 피해를 최소화하기 위해 AI를 활용한 ‘금융사고 예방 Alert 시스템’과 ‘금융사고 예방 비상대응반’을 운영한다.
금융사고 예방 Alert 시스템은 AI가 콜센터를 통해 접수된 내용을 분석해 위험건을 선별해 내는 시스템이다.
보이스피싱이나 명의도용과 같은 금융사고 관련 주요 단어를 스스로 검색해 해당 건의 위험여부를 알려준다.
AI가 선별한 중에서도 특히 큰 피해가 우려되는 건에 대해서는 금융사고 예방 비상대응반에서 집중 대응한다.
민원으로 접수된 사항들 중에서 고객의 피해액이 크거나 유사한 금융사고가 발생할 가능성이 높다고 예상되는 건들을 다루게 된다.
소비자보호실, 법무팀 등 총 7개 관련 부서의 담당자들이 실시간으로 회의를 통해 신속하게 최적의 해결방안을 도출해 낸다.
‘
금융사고 예방 Alert 시스템’에 적용되는 AI는 약 10만건의 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 내용 학습을 통해 개발됐고 지속적으로 정확도를 높여가고 있다.
그간 콜센터나 홈페이지 등을 통해 접수되는 고객들의 VOC를 상담사들이 분류하여 대부분의 금융사고를 찾아냈다.
한화생명은 업계 최초로 금융사고 신고센터를 24시간 운영하고 있고, 고객이 본인의 휴대폰 번호를 변경해 대출이나 출금을 할 때는 지급을 지연하는 등 고객피해를 최소화하기 위해 노력해왔다.
이제는 AI가 한 번 더 금융사고 가능성을 확인하기 때문에 혹여라도 발생할 수 있는 누락건이나 오분류를 찾아낼 수 있다.
이를 통해 신속한 분석 및 누락 가능성을 줄여 금융사고 예방효과가 커질 것으로 기대된다.
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