국토교통부가 한국표준협회를 통해 실시한 2017년도 택배서비스 평가 결과, 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’, 기업택배 분야에서는 ‘용마로지스’와 ‘성화기업택배’가 A등급을 받아 서비스 평가 결과가 가장 높은 것으로 나타났다.
또한, 전국적인 택배서비스를 제공하는 16개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(평균 B+ 등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가되었다.
(자료 = 국토교통부 제공)
택배서비스 평가는 택배업계 내 ‘건전한 서비스 경쟁’을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 ‘정확한 정보 제공’을 목적으로 ´14년부터 실시되었다.
평가 대상은 택배 서비스 이용자에 따라 맞춤형으로 정보를 활용 할 수 있도록 일반국민이 주로 사용하는 일반택배군과 기업 간 소화물 이동에 주로 사용하는 기업택배군으로 나누어 평가했다.
올해부터는 개인거래에 대해서만 평가했던 지난해 평가와 달리 전자상거래 배송 서비스에 대해서도 평가를 실시하여 소비자와 온라인 유통업체에게 맞춤형 정보를 제공한다.
평가 방법은 일반택배는 일반국민으로 구성 된 전문평가단을 구성하여 기존에 있는 모든 택배사의 서비스를 각각 직접 체험한 후 비교 평가하는 방식 진행하였다. 기업택배는 기업택배사와 직접 계약된 화주기업 설문으로 진행되었다.
일반택배는 개인거래, 전자상거래 모두 우체국이 가장 높은 평가를 받아 최우수 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 뒤이어 개인거래에서는 로젠택배, 전자상거래에서는 CJ대한통운이 높은 평가를 받았다.
그 외 업체별로 살펴보면, 대신은 근로하는 택배기사의 만족도가 가장 높고 직영차량 비율도 높아 상생기업의 면모를 보였다.
경동·천일 등은 무거운 화물을 운송하는 특수서비스를 주로 제공함에도 불구하고 신속한 집하서비스를 제공하고 있으며, 일양은 화물 사고율이 매우 낮아 안전성 영역에서 높은 수준을 보였다.
기업택배는 성화·용마가 가장 높은 평가를 받았다.
용마는 고객사 대응을 위한 전반적인 경영 시스템과 프로세스 등에서 높은 수준을 보였으며, 성화는 비밀번호 입력이 가능한 개폐식 잠금장치를 제공하는 등 차별화 서비스가 돋보였다.
그 외에도 합동·경동은 고객사용 정보시스템 구축, 택배업 조합 등 행낭 배송업체는 피해 처리기간이 우수한 것으로 나타났다.
다만, 전반적으로 서비스 개선이 필요한 영역도 분석되었다.
일반택배에서 택배기사는 고객과의 최접점에 있어 빈번하게 서비스 수준을 결정짓는 요소로, 기사 처우 수준의 개선 및 배송용 차량의 직영화 확대가 필요한 것으로 나타났다.
또한 물품보관 장소 협의, 무인택배함 등 고객과의 비대면 상황에서 서비스 개선 노력이 필요할 것으로 평가되었다.
한편 ´17년 상반기 한국표준협의 설문조사를 통해 택배서비스 불만사항 1위로 집계되었던 택배사 콜센터 연결에 대한 서비스 개선 노력도 필요할 것으로 분석되었다.
기업택배는 고객사의 업무 편리성을 향상을 위한 물류정보시스템 고도화, 새로운 물류기술의 적용 등에 대한 노력이 요구되었다.
국토부 관계자는 “서비스 평가를 통해 택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다.”라고 전했다.
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